| Video Arts 在线目录 | 客户服务 |
| 客户服务 | 面对客户 |
使从事客户服务的学员们了解到他们的行为举止会对客户态度产生的影响。
在和客户或同事打交道时，人们的行为举止很大程度上决定着每次交流的成败。在本片讽刺性的侦探故事中，不经意的错误行为导致了一场谋杀案。受害者在医院、鞋店、邮局以及车站里，多次遭到别人无意中不恰当行为举止的严重打击，使她最终崩溃而遭受不幸。故事中的侦探详细分析了这位死者生前的各种活动，以追查出几个嫌疑人中究竟是哪一个的行为导致这起死亡事件。他调查出三点关键线索：
1、行为促成行为
2、行为是可以选择的
3、行为促成/妨碍交易
该片以轻松的情节向学员提出了一些看似简单但相当关键的问题，并通过专业平实的方式把这些问题展现出来。使学员深刻认识到：和客户打交道时怎样的行为方式最符合职业要求、最有效；任何偏见或针对个人的方式都应被禁止，应该让客户有一种轻松、愉悦的感受。
△ 返回页首
| 客户服务 | 问题客户 |
为从事客户服务工作的人员讲述客户服务的技术要领，使他们善于从事这种工作，圆满解决客户的要求，甚至包括那些难对付的客户。
本片由数个现实的故事组成，取材于一线客户服务人员的实际经历，故事中塑造了几种不同类型的客户代表：强势型、挑剔型、吵嚷型和犹豫型。
在反面类型的情节中学员将领悟到：如果处理不当，很容易就会惹恼这些难对付的客户，生意就会泡汤。随后，当员工运用了“完美(PERFECT)”的技巧：
礼貌(Polite)
高效(Efficient)
尊重(Respectful)
友好(Friendly)
热情(Enthusiastic)
快乐(Cheerful)
灵活(Tactful)
工作成效得以大为改观。事情节简单但令人印象深刻。教授的技巧非常实用，无论对什么样的组织、何种级别的员工，只要涉及到与客户打交道的工作都能有所收获。
△ 返回页首
| 客户服务 | 面对投诉 |
使学员们掌握如何处理好各种客户抱怨、投诉，并避免以后再次发生；然后讨论如何通过分析客户投诉的原因，从根本上提高客户服务流程的质量。
第一部：有效处理客户投诉。调查表明，每十项业务活动中就会出现一次投诉，并且这种投诉会反复出现。本片分析了服务质量和客户满意的关系，阐述了处理客户投诉、抱怨的五大步骤。
故事发生在一家大型零售店，那里的一线员工经常要面对来自公司内部和外部的投诉。现有的流程是让投诉者填写投诉表格，但客户们投诉实际是为了发泄不满。员工必须认真对待客户的投诉，要表现出理解和同情，客户通常不会一直对理解和同情自己的服务人员怨气冲天的。
本片告诉机构中所有的员工，不管是否在一线工作，都应该掌握如何面对情绪化的行为、以及处理各种投诉和抱怨的技巧。
第二部：投诉与质量管理。本片以诙谐的手法向我们展示了这样一个显而易见、却令人头痛的现象：客户对某个问题极为不满而投诉，对这个投诉所隐含的问题却没有人去努力解决，结果导致该问题反复出现。
但是有一位零售业务经理却不这样做。通过全面审视，她逐渐认识到调查投诉并不是要去追究哪一个人的责任，更重要的是要发动大家一起来寻求解决方案，这就意味着常常需要不同部门之间的相互协调配合。
△ 返回页首
| 客户服务 | 电话技巧 |
帮助呼叫中心的员工有效、专业地解决客户的来电询问，提高处理客户关系的能力。
内容简介
那些自以为是、难缠的客户都是每位呼叫中心的员工最不愿意遇到的。在应付这些客户的时候不仅仅需要礼貌，而且要通过良好的培训掌握应对技巧。
这部视频展示了如何满足客户的需求、使他们成为企业的忠实客户，讲授了如何积极倾听、询问相关的问题、明确客户的需求等技巧。通过提出可选方案、与客户就下一步的措施达成一致，从而和客户建立和谐的长期关系。
每位员工抓住机会增加服务的价值，培养简单有效地解决客户需求的能力，就会使客户满意地在电话上进行交易。遇到问题的时候，客户也会毫不犹豫地再次来电询问。
△ 返回页首
| 客户服务 | 售后服务 |
向客户服务人员如售后服务工程师等展示使客户满意、专业处理业务问题的技巧。
查理是一位售后维修工程师，每当接到电话他就赶赴各个修理现场，但他每次都会指责他要维修的产品、出售这些产品的销售员和他自己的公司。
在为一对夫妇维修洗衣机的时候，查理对他们的处境毫无同情之心，而指责这台洗衣机的设计和安全性能，反而使对方更为苦恼。后来在为一家公司修理复印机时，查理责怪他们没有妥善保管，出了问题也没有及时找他修理。
一家电脑中心的一台机器失灵，需要安装一个新部件，查理给总公司打的电话给客户造成的印象是他的公司办事效率差、无力修好机器。最后，一位客户的防盗铃出了问题，查理又指责在他之前的维修工程师和销售员，结果使客户困惑不解、大为不快。
在查理明白过来之后，观众可以看到他的角色不再是麻烦的制造者，而是能够真正帮助客户解决问题的人。他到一家餐馆上门修理烤箱，大厨对他的服务很是满意，拿出了一份售后服务合同和一份厨房设备更新的订单要同他签！
△ 返回页首
| 客户服务 | 内部客户 |
向以客为尊的机构中的员工展示为什么要以及如何做好内部客户的服务工作，掌握如何为同事服务。
企业中的任何人都是“客户服务链”中的一部分，在业务交往中都应以客户服务为导向。这部视频以一个酒店为背景。一位调查人员受命对其管理不善进行调查，找出了各个部门的内部员工是如何让外部客户对该企业的客户服务感到失望的。
确定了三个步骤来有效地确立与内部客户的关系：
1、 明确内部客户；
2、 了解他们的需求；
3、 要像对待外部客户一样对待他们。
△ 返回页首
| 客户服务 | 服务质量 |
确保每个与客户打交道的员工学会最基本的技能，满足客户需求，确保客户满意。
这部视频清晰地表明了，如何把赢得客户满意的基本准则，运用在不同的场合中。从销售人员、服务人员到零售验检或前台。
客户是难以取悦的，不是所有的客户都令人愉快。稍有侵犯或触犯，他们就很容易被得罪。但重要的是，要把他们看作自己的客人，让他们觉得受欢迎，受宠爱。
在各种现实场景中，员工采取了攻击性的行为：要人领情，表现出高高在上的姿态或是冒犯的行为，他们完全忽视了客户或是未尽其责。诙谐的描绘展示出客户服务的本质，并提供了一个具体的框架，使客户感到高兴，并能再次光临。
通过令人印象深刻的演示，展示了客户服务该做什么和不该做什么。其中包括找出要求背后的真正需求，和客户达成一致，认识到现象后的本质，直到获得成功。
△ 返回页首